Facteurs individuels et situationnels influençant le comportement de bouche à oreille négatif

Résumé Le bouche à oreille négatif est une forme de réponse des consommateurs à leur propre insatisfaction qui a reçu peu d'attention de la part des entreprises, et qui cependant, représente une force silencieuse et puissante, capable de nuire aux succès de l'entreprise. Cette étude examine l'influence de facteurs individuels et situationnels sur les comportements de bouche à oreille négatif. Les résultats révèlent que le degré de contact avec le produit, le degré d'implication dans la décision d'achat, la confiance en soi, la perception qu'a le consommateur du suivi donné à une éventuelle plainte, et l'influence d'autrui affectent les comportements de bouche à oreille négatif, aussi bien à Singapour qu'au Canada. Deux facteurs supplémentaires, l'attitude vis‐à‐vis du monde des affaires en général et la réputation de l'entreprise, affectent le bouche à oreille négatif dans l'échantillon singapourien, alors qu'un facteur supplémentaire, la sociabilité, influence le bouche à oreille négatif dans l'échantillon canadien.