Rencontre de service et intention de rachat dans les centres de fitness : la valeur perçue comme médiateur et l'innovation de service comme modérateur

Objectif Cette étude a examiné les relations entre la rencontre de service, la valeur perçue et l'intention de rachat dans le secteur des services de fitness à travers le prisme théorique de la logique dominante du service. De plus, le rôle médiateur de la valeur perçue et le rôle modérateur de l'innovation de service ont été examinés. Conception/méthodologie/approche Les participants (n = 806) ont été tirés des clients de centres de fitness à Taïwan en utilisant une technique d'échantillonnage de convenance. La modélisation par équations structurelles en moindres carrés partiels a été utilisée pour tester les hypothèses dans le modèle de recherche. Résultats Les résultats ont montré que la rencontre de service avait un impact positif sur la valeur perçue, qui à son tour a affecté l'intention de rachat. De plus, l'effet médiateur total de la valeur perçue a été identifié dans la relation entre la rencontre de service et l'intention de rachat. En outre, l'innovation de service a modéré positivement l'effet de la rencontre de service sur l'intention de rachat. Originalité/valeur Cette étude fournit des preuves empiriques sur l'impact des interactions entre le personnel et les clients (c'est-à-dire la rencontre de service) sur les perceptions et comportements des clients et identifie le rôle critique de la valeur perçue en tant que mécanisme médiateur ainsi qu'un rôle facilitant de l'innovation de service dans l'amélioration de l'intention de rachat.