L'impact des expériences émotionnelles positives sur la génération d'eWOM et la fidélité

Objectif L'objectif de cet article est d'examiner le rôle que jouent les expériences émotionnelles positives dans la génération de bouche-à-oreille électronique (eWOM) et l'influence que ces deux variables exercent, avec la satisfaction client et la réputation de la marque, sur la fidélité des clients dans le contexte des services d'hôtellerie. Conception/méthodologie/approche Une enquête en ligne a été réalisée auprès des clients d'une chaîne hôtelière importante dans le segment haut de gamme des vacances. L'échantillon de l'étude est composé de 878 clients d'Allemagne et du Royaume-Uni. Le modèle a été testé en utilisant la technique des moindres carrés partiels. Résultats Les résultats indiquent que les expériences émotionnelles positives ont un effet positif sur la satisfaction, la génération d'eWOM et la réputation de l'entreprise. Cette étude identifie la fourniture d'expériences émotionnelles comme un puissant générateur d'eWOM positif dans le contexte de l'hôtellerie et affirme que la satisfaction du client, à elle seule, ne garantit pas la génération d'eWOM positif. Implications pratiques Concevoir des expériences uniques, sur mesure et mémorables peut devenir un élément clé pour augmenter la fidélité et, en particulier, favoriser la génération de recommandations, c'est-à-dire d'eWOM positif, dans l'industrie hôtelière. Originalité/valeur L'étude contribue à l'identification des antécédents de la satisfaction des clients, de l'engagement eWOM et de la fidélité dans le contexte spécifique des services hôteliers.