Gestion des relations clients interentreprises après le départ d'un employé clé dans une entreprise fournisseur

Les clients établissent des relations avec les employés qui les servent ainsi qu'avec les entreprises fournisseurs que ces employés représentent. Dans de nombreux cas, la relation d'un client avec un employé qui lui est le plus proche, un employé clé, peut être plus forte que la relation du client avec l'entreprise fournisseur. Si l'employé clé n'est plus disponible pour servir ce client, la relation de l'entreprise fournisseur avec le client peut devenir vulnérable. Dans cet article, les auteurs présentent les résultats de deux études qui examinent ce que les clients interentreprises apprécient dans leurs relations avec les employés clés, quelles sont les préoccupations des clients lorsqu'un employé clé favori n'est plus disponible pour les servir, et ce que les entreprises fournisseurs peuvent faire pour atténuer ces préoccupations et pour retenir le savoir-faire des employés même s'ils ne peuvent pas conserver l'employé à ce poste. Les études reposent sur une approche orientée vers la découverte et intègrent les contributions des clients interentreprises, des employés clés et des managers d'un large éventail d'entreprises pour développer des propositions testables. Les auteurs discutent des implications managériales et théoriques et des directions pour de futures recherches.