L'expérience client dans l'industrie hôtelière : une revue systématique de la littérature et un agenda de recherche

Objectif La recherche académique sur l'expérience client (CX) dans l'industrie hôtelière a récemment connu une croissance considérable, les gestionnaires se concentrant de plus en plus sur la livraison d'expériences distinctives à leurs clients. Malgré la pertinence de ce sujet, les études réalisées dans ce domaine dans le contexte hôtelier sont rares et dispersées. Cet article vise à classifier les principales études académiques et à présenter une définition de CX hôtelier, un modèle conceptuel, des tendances émergentes et des lacunes de recherche futures. Conception/méthodologie/approche Une revue systématique de la littérature (SLR) a été sélectionnée comme méthodologie de recherche. Adaptée des éléments de rapport préférés des SLR et des déclarations de méta-analyse, cette étude a impliqué une revue approfondie de 46 articles publiés en anglais entre 2006 et 2021. Les articles ont été compilés en utilisant des recherches par mots-clés dans Scopus et Web of Science. Résultats Cette étude facilite la compréhension de la CX hôtelière. Le cadre conceptuel dérivé de la SLR inclut l'ensemble des antécédents, conséquences, médiateurs et modérateurs de ce concept. Les résultats illustrent également l'évolution académique du sujet et exposent des lignes directrices majeures qui peuvent aider à déterminer des domaines pour de futures recherches. Originalité/valeur Cette étude ajoute de la valeur à la littérature de recherche en hospitalité via la SLR. Le cadre de la CX dans l'industrie hôtelière synthétise les connaissances existantes sur ce sujet et identifie les lacunes de recherche. Le cadre proposé permet d'améliorer les futures études sur la CX hôtelière.