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Résumé Les réactions du marché boursier à un échantillon de changements dans le service client signalés entre 1981 et 1991 ont été étudiées. Les augmentations (diminutions) du service client étaient valorisées positivement (négativement). Les réactions du marché boursier variaient en fonction des actions spécifiques liées au service client et, par conséquent, des quatre objectifs de service client poursuivis.
Praveen R. Nayyar (Sun,) a étudié cette question.
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