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Résumé Le rôle et l'utilisation existante et potentielle du réseautage social en ligne en tant qu'outil de marketing relationnel (RM) sont évalués dans le contexte des hôtels de luxe. Des entretiens semi-structurés ont été menés avec les personnes responsables de la gestion des réseaux sociaux dans 10 hôtels de luxe. L'analyse comparative constante, appliquée dans le cadre d'un codebook, a révélé que les réseaux sociaux en ligne (OSNs) offraient des opportunités de RM et augmentaient la valeur commerciale. Il est reconnu que le plein potentiel des OSNs n'a pas encore été réalisé en termes de marketing hôtelier. Des opportunités pour étendre l'utilisation des OSNs sont identifiées, ainsi que des recommandations pour les praticiens du marketing hôtelier concernant la satisfaction des besoins des consommateurs, et des domaines pour des recherches futures sont exposés.
Jung et al. (Ven,) ont étudié cette question.