Key points are not available for this paper at this time.
Le SERVQUAL—traditionnellement un instrument de mesure de la qualité de service—peut-il être prouvé comme un outil efficace pour évaluer les perceptions des clients concernant la qualité de service dans les restaurants ? La recherche présentée dans cet article examine la nature de l'association entre la qualité de service perçue par les consommateurs et ses déterminants. L'instrument SERVQUAL lui-même est discuté, et une démonstration de la façon dont il peut être utilisé par les restaurants pour évaluer la qualité du service est incluse. Les implications managériales de l'utilisation de SERVQUAL en tant qu'outil d'évaluation comprennent la satisfaction et la gestion des attentes des clients, la gestion de la conception physique du produit, l'éducation des clients de service, le développement d'un programme de gestion de la qualité totale, l'atteinte d'une qualité continue par l'automatisation et l'engagement dans un examen périodique des procédures, du personnel et des installations de l'opération. Avec les connaissances d'évaluation générées par un tel examen, les restaurants peuvent alors commencer à gérer leurs forces et faiblesses de manière productive.
Bojanic et al. (Mon,) ont étudié cette question.