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Les recherches récentes reflètent l'évaluation de la satisfaction des clients sous différents angles, un aspect important dans tous les secteurs qui doit être exprimé en paramètres mesurables de performance organisationnelle. En examinant la littérature, nous avons remarqué le manque d'un indicateur spécifique pour quantifier la relation tripartite : satisfaction du client—performance des employés—performance de l'entreprise. Par conséquent, sur la base des méthodes Six Sigma et Lean Six Sigma, l'article introduit un outil de mesure innovant nommé l'indicateur Spc (Système d'Évaluation de la Performance des Employés selon la Satisfaction des Clients) et la méthodologie de mise en œuvre associée (appelée ITA). L'objectif de l'article est de mettre en œuvre un outil innovant pour améliorer l'efficacité des systèmes d'évaluation de la performance des employés en relation avec la performance de l'entreprise dans les secteurs des services et de l'industrie grâce à l'évaluation de la satisfaction des clients. En utilisant l'AR et la VR comme technologies de mise en œuvre, nos résultats actuels étendent et comparent les résultats d'autres recherches pilotes réalisées par des auteurs dans le secteur du e-commerce. Les résultats soulignent que les clients mystères et le bouche-à-oreille électronique (eWOM) appliqués dans le e-commerce sont plus efficaces que les technologies AR et VR appliquées dans les services et l'industrie, comme le reflète la performance de l'entreprise. De plus, les interactions entre clients et employés et les communications avec eWOM dans le e-commerce sont plus efficaces que le WOM utilisé dans les services et l'industrie. Cet article contient à la fois des contributions théoriques et pratiques en offrant un nouvel outil innovant à court terme pour l'amélioration continue de l'entreprise avec des applications dans différents domaines.
Legman et al. (Mon,) ont étudié cette question.