L'impact asymétrique de la performance des attributs négatifs et positifs sur la satisfaction globale et les intentions de rachat

La relation entre la performance au niveau des attributs, la satisfaction globale et les intentions de rachat est d'une importance cruciale pour les gestionnaires et a généralement été conceptualisée comme linéaire et symétrique. Les auteurs examinent la nature asymétrique et non linéaire de la relation entre ces constructions. Des prévisions sont développées et testées empiriquement à l'aide de données d'enquête provenant de deux contextes différents : un service (soins de santé, n = 4517) et un produit (automobile, n = 9359 et n = 13 759). Les résultats montrent que (1) la performance négative sur un attribut a un impact plus fort sur la satisfaction globale et les intentions de rachat que la performance positive sur cet même attribut, et (2) la satisfaction globale présente une sensibilité décroissante à la performance au niveau des attributs. Fait surprenant, les résultats montrent que la performance des attributs a un impact direct sur les intentions de rachat en plus de son effet à travers la satisfaction.