Facteurs affectant la satisfaction et la fidélité des clients dans le service de livraison de nourriture en ligne pendant la pandémie de COVID-19 : Sa relation avec l'innovation ouverte

Le service de livraison de nourriture en ligne (OFDS) a été largement utilisé pendant la nouvelle normalité de la pandémie de COVID-19, en particulier dans un pays en développement tel que l'Indonésie. L'objectif de cette étude était de déterminer les facteurs influençant la satisfaction et la fidélité des clients dans l'OFDS pendant la nouvelle normalité de la pandémie de COVID-19 en Indonésie en utilisant l'approche de la théorie du comportement planifié (TPB) élargie. Au total, 253 répondants ont participé volontairement et répondu à 65 questions. La modélisation par équations structurelles (SEM) a indiqué que la motivation hédonique (HM) avait l'effet le plus élevé sur la satisfaction des clients, suivie du prix (P), de la qualité de l'information (IQ) et de la promotion (PRO). Fait intéressant, cette étude a révélé que les facteurs d'utilisabilité, tels que le design de navigation (ND) et la facilité d'utilisation perçue (PEOU), n'étaient pas significatifs pour la satisfaction et la fidélité des clients dans l'OFDS pendant la nouvelle normalité de COVID-19. Cette étude peut constituer la base théorique qui pourrait être très bénéfique pour les investisseurs dans l'OFDS, les ingénieurs informatiques et même les universitaires. Enfin, cette étude peut être appliquée et étendue pour déterminer les facteurs influençant la satisfaction et la fidélité des clients dans l'OFDS pendant la nouvelle normalité de COVID-19 dans d'autres pays.