Satisfaction des clients et prix des actions : Rendements élevés, risque faible

Résumé Les investissements dans la satisfaction des clients conduisent-ils à des rendements excessifs ? Si tel est le cas, ces rendements sont-ils associés à un risque plus élevé sur le marché boursier ? Les preuves empiriques présentées dans cet article suggèrent que la réponse à la première question est oui, mais tout aussi remarquable, la réponse à la seconde question est non, ce qui suggère que des clients satisfaits sont des actifs économiques avec des rendements élevés/risk faible. Bien que ces résultats démontrent des imperfections du marché boursier en ce qui concerne le temps qu'il faut pour que les prix des actions s'ajustent, ils sont cohérents avec des études précédentes en marketing en ce sens qu'un client satisfait d'une entreprise est susceptible d'améliorer à la fois le niveau et la stabilité des flux de trésorerie nets. L'implication, aussi peu plausible que cela puisse sembler dans d'autres contextes, est un rendement élevé/un risque faible. Plus précisément, les auteurs trouvent que la satisfaction client, mesurée par l'American Customer Satisfaction Index (ACSI), est significativement liée à la valeur de marché des capitaux propres. Pourtant, les nouvelles concernant les résultats de l'ACSI ne font pas varier les prix des actions. Cette incohérence apparente ...