Comment un chatbot d'intelligence artificielle affecte-t-il les clients par rapport à la technologie de libre-service pour des services durables ?

Pour obtenir des avantages concurrentiels et innover dans les services durables, les hôtels envisagent des technologies d'intelligence artificielle (IA), y compris des robots, des bornes pour l'automatisation des services et des chatbots. Cependant, en raison du changement de processus de service et d'une interface de communication peu familière, les clients des hôtels peuvent rencontrer des difficultés à adopter cette nouvelle transformation. Dans cet article, nous avons essayé de déterminer si l'échec des services basés sur l'IA affecterait la perception des clients. Pour cela, nous avons conçu l'expérience en séparant les services d'IA (c'est-à-dire les chatbots) et les technologies de libre-service (TLS, c'est-à-dire les tablettes) ainsi que les échecs de service et les cas de succès, respectivement. En conséquence, les TLS ont montré des perceptions plus positives et une intention de retour dans la situation de service réussi. La situation d'échec de service n'a montré aucune différence entre chatbot et TLS. De plus, la nouveauté et le besoin d'interaction des clients ont montré des différences significatives entre les groupes en termes de succès et d'échec du service, respectivement. En outre, nous avons exploré le bouche-à-oreille négatif (WOM) pour en apprendre davantage sur les effets des échecs et des succès des services.