Exploration du sabotage de service

Les attitudes et comportements des prestataires de services en contact direct avec les clients sont un facteur significatif dans les perceptions et interprétations des clients concernant les rencontres de service. À ce jour, les recherches sur la qualité des services et la satisfaction des clients ont négligé les preuves qui suggèrent que ces employés agissent intentionnellement de manière déviante et contre-productive. Les objectifs de cette étude sont d'abord d'explorer, de décrire et de classifier de tels comportements, et ensuite de modéliser les antécédents et les conséquences de ces actions. Des études existantes et des entretiens sur le terrain sont utilisés pour avancer la notion de « sabotage de service », désignant des comportements des membres de l'organisation qui sont intentionnellement conçus de manière négative pour affecter le service. Les données révèlent que plus de 90 % des informateurs acceptent que le sabotage de service est une occurrence quotidienne dans leur organisation. Une typologie des comportements de sabotage de service est proposée et une gamme d'antécédents et de conséquences suggérées. L'article conclut par une série d'implications.