Facteurs influençant l'expérience client omnicanale : preuves du commerce de mode

Ce travail de recherche a été conçu pour étudier les dynamiques changeantes du paysage de la vente au détail, propulsées par le commerce de détail omnicanal, et pour déterminer les effets sur l'expérience du client omnicanal. Le rôle du comportement des clients omnicanaux dans la relation entre le commerce de détail omnicanal et l'expérience client a été évalué à travers une enquête auprès de 265 clients omnicanaux de différentes marques de mode au Pakistan. Les résultats de la modélisation par équations structurelles des moindres carrés partiels (PLS-SEM) ont montré un fort effet médiateur du comportement des clients omnicanaux en canalisant les facteurs du commerce de détail omnicanal vers une expérience client améliorée. Le commerce de détail omnicanal contribue à améliorer l'expérience client via des déterminants de l'intégration omnicanale, de l'exécution des commandes, de l'utilisabilité et de la fluidité. Les résultats de la recherche soutiennent l'effet significatif positif de tous les facteurs du commerce de détail omnicanal sur l'expérience client. Parmi les quatre constructions du commerce de détail omnicanal, la fluidité est apparue comme un contributeur majeur direct et indirect, suivie des dimensions d'intégration omnicanale et d'utilisabilité. Malgré la petite taille de l'échantillon, cette recherche contribue au paysage du commerce de détail omnicanal de l'industrie de la mode au Pakistan en suggérant une approche fonctionnelle pour créer une expérience d'achat entièrement intégrée et des stratégies omnicanales pour les marques de mode. De plus, cela offrira également aux marques l'opportunité de renforcer l'expérience de leurs clients tout au long du canal d'achat.