« Scalabilité » : le paradoxe des ressources humaines dans le commerce électronique

Cet article développe un cadre explorant la question : « Comment le service affecte-t-il l'économie du commerce électronique ? » Le développement de ce cadre nécessite une compréhension des différentes formes que revêt le service dans le commerce électronique. Celles-ci sont décrites comme « virtuelles » (soit de l'information pure soit automatisées) et « physiques » (nécessitant un certain degré d'intervention humaine). Le cadre suggère que parce que la nature et la quantité de service physique nécessaire pour fournir de la valeur aux clients influencent la quantité d'intervention humaine requise, cela influence également le ratio des coûts variables aux coûts fixes d'une entreprise, ce qui modifie sa « scalabilité ». Le paradoxe réside dans le fait que, bien qu'une scalabilité réduite soit perçue négativement par de nombreux capital-risqueurs et défenseurs du commerce électronique, la cause de cette réduction de la scalabilité, l'intervention humaine, peut aider une entreprise à différencier son offre aux clients, fournissant ainsi une source d'avantage concurrentiel.