Vendre l'objet de la stratégie : comment les travailleurs de première ligne réalisent la stratégie à travers leur travail quotidien

Cet article explore comment les travailleurs de première ligne contribuent à la stratégie réalisée d'une organisation. En utilisant une approche d'études en milieu de travail, nous analysons le travail des guides de musée comme un exemple saillant de travailleurs engagés dans un travail de première ligne. Nos résultats démontrent la nature subtile et complexe du travail incarné des travailleurs de première ligne alors qu'ils ‘donnent vie’ aux objectifs stratégiques d'une organisation. Nous avons identifié cinq éléments centraux à ce processus : (1) le contexte physique situé ; (2) la composition du public ; (3) l'ordre moral ; (4) les paroles, actions et gestes du guide ; et (5) les paroles, actions et gestes correspondants du public. En s'appuyant sur ces catégories, nous constatons que les travailleurs de première ligne démontrent une ‘compétence interactionnelle’ : évaluer et utiliser les spécificités physiques, spatiales et matérielles du contexte et de ceux avec qui ils interagissent, et mobiliser des ressources interactionnelles pour maintenir un ordre moral qui intéresse les autres en tant que public actif, les incitant à répondre d’une manière particulière. Les travailleurs de première ligne combinent ainsi habilement langage, expressions matérielles et corporelles dans le flux de leur travail. La démonstration de ces dynamiques donne un rôle plus central au matériel dans la réalisation de la stratégie que ce qui a été reconnu précédemment ; démontre que les ‘étrangers’ ont un rôle important à jouer dans la réalisation de la stratégie ; et souligne l'importance des travailleurs de première ligne et de leur travail qualifié dans la concrétisation de la stratégie.