सेवा संपर्क में पूर्वानुमानता और व्यक्तिगतकरण

सेवा विपणक सेवा वितरण प्रणाली को डिज़ाइन करते समय दो विपरीत लक्ष्यों का सामना करते हैं, दक्षता और व्यक्तिगतकरण। प्रत्येक कारक का सापेक्ष महत्व विशेष सेवा की प्रकृति और प्रतिभागियों की व्यक्तिगतकरण के स्तर के बारे में अपेक्षाओं से निर्धारित होता है। दो कथनों का परीक्षण करने के लिए एक अध्ययन किया गया: (1) सेवा व्यक्तिगतकरण एक बहुआयामी निर्माण है और (2) व्यक्तिगतकरण के सभी रूप अनिवार्य रूप से सेवा प्रस्ताव के प्रति उपभोक्ता संतोष में वृद्धि नहीं करते। तीन प्रकार की व्यक्तिगतकरण रणनीतियाँ प्रस्तावित की गईं और एक अनुकरण बैंकिंग सेटिंग में क्रियान्वित की गईं। सेवा संपर्कों का मूल्यांकन जिसमें व्यक्तिगतकरण के स्तर और प्रकार में भिन्नता थी, यह दर्शाता है कि व्यक्तिगतकरण एक एकात्मक घटना नहीं है और इसे सेवा डिज़ाइन के संदर्भ में सावधानी से अपनाना चाहिए।