디지털 은행 서비스 품질이 고객 유지에 미치는 영향을 다룬 연구는 제한적입니다. 본 연구는 디지털 은행 서비스 품질(DBSQ)의 차원이 고객 만족에 미치는 영향을 평가하고, 상업 은행의 고객 유지를 매개하는 역할을 분석하기 위해 E-S-QUAL 기반 프레임워크를 적용했습니다. 단면 설계를 사용하여 426명의 응답자로부터 구조화된 설문지를 통해 데이터를 수집하고 SmartPLS 4.0을 통해 분석했습니다. 결과는 다섯 개 DBSQ 차원 중 효율성, 사용의 용이성, 보안이 고객 만족에 미치는 영향이 상당하다는 것을 보여줍니다. 고객 만족은 다시 고객 유지에 중요한 영향을 미치며 서비스 품질과 유지 사이의 관계를 부분적으로 매개합니다. 이러한 발견은 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 있어 디지털 서비스 품질의 중요한 역할을 강조합니다. 본 연구는 강력한 고객 유지를 촉진하기 위해 디지털 은행 경험을 개선하려는 은행 및 정책 입안자들에게 귀중한 통찰력을 제공합니다.
Lama et al. (Wed,)이 이 질문을 연구했습니다.
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