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본 연구는 인식된 공식적인 경영진의 교차 판매 기대가 판매원의 감정적 소모 및 성과에 미치는 영향을 조사하며, 인식된 경영진의 고객 지향성 및 고객 참여 기대의 조절 효과에 중점을 둡니다. 직무 요구-자원 프레임워크에 기반하여, 인식된 공식적인 경영진의 교차 판매 및 고객 지향성 기대를 직무 요구로, 인식된 경영진의 고객 참여를 직무 자원으로 다룹니다. 이 연구는 하나의 질적 연구와 두 개의 양적 연구로 구성됩니다. 7명의 판매원과의 탐색적 질적 인터뷰는 경영진 기대에 대한 그들의 인식을 통찰하게 하였습니다. 연구 1(237명의 판매원)은 인식된 공식적인 경영진의 교차 판매 기대, 감정적 소모 및 판매원 성과 간의 관계를 탐구하였습니다. 연구 2(253명의 판매원)는 인식된 경영진의 고객 지향성과 고객 참여 기대의 조절 역할을 조사하였습니다. 결과는 감정적 소모가 공식적인 경영진의 교차 판매 기대와 판매원 성과 간의 매개변수로 작용함을 강조합니다. 이 매개 효과는 경영진의 고객 지향성 기대 및 고객 참여의 존재에 의존합니다. 연구는 경영진이 높아진 고객 지향성 기대를 신중하게 고려해야 함을 강조하고, 특히 교차 판매에서 조절을 제안합니다. 이 연구는 판매 성과를 향상시키기 위한 복잡한 교차 판매를 탐색하는 마케팅 및 판매 분야의 전문가에게 실용적인 통찰을 제공합니다.
Yeniaras 외(2023)는 이 질문을 연구하였습니다.
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