Satisfação do cliente e qualidade percebida do serviço no setor bancário do Nepal

Este estudo examina as variáveis que influenciam a satisfação dos clientes no Chitwan dos bancos comerciais no Nepal. Com o uso de questionários padronizados, uma amostra de 250 clientes de banco foi entrevistada. As descobertas demonstraram que os bancos são vistos como prestadores de serviços precisos e oportunos, juntamente com um registro eficiente e resolução de problemas. Por outro lado, as opiniões sobre a disponibilidade e capacidade de resposta do pessoal variam. Conveniência e acessibilidade são destacadas por altas pontuações de empatia, mas há uma diferença perceptiva notável. Embora a maioria das pessoas concorde sobre a importância da garantia no atendimento ao cliente, as perspectivas sobre o profissionalismo e a confiança da equipe diferem. Embora haja espaço para desenvolvimento em termos de clareza e uso multicanal, a comunicação sobre mudanças no serviço é eficaz. Segundo o estudo, há uma correlação menor entre empatia e satisfação do cliente e altas correlações positivas com garantia, comunicação, confiabilidade, capacidade de resposta e credibilidade. Pesquisas de regressão mostram que a tangibilidade tem um impacto favorável na satisfação do cliente, e que confiabilidade, empatia, garantia, comunicação, tangibilidade e credibilidade também têm um impacto substancial. Os resultados destacam como são necessárias melhores táticas de retenção de clientes para aumentar a felicidade e lealdade do consumidor.