Vinculando la Calidad del Servicio Logístico, la Satisfacción del Cliente y la Lealtad del Cliente: Una Perspectiva India

En el comercio electrónico, los clientes y los vendedores están distantes y no pueden interactuar cara a cara sobre sus gustos y disgustos respecto al producto, la calidad de la entrega, la experiencia de compra, etc. Esto resulta en una necesidad absoluta para las empresas de comercio electrónico de medir la satisfacción del cliente y la lealtad para crecer y mantener el rendimiento en el competitivo mundo empresarial. Las piezas de literatura disponibles no logran explicar suficientemente la relación entre la calidad del servicio logístico en comercio electrónico, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, especialmente en el contexto indio. Este estudio tiene como objetivo explicar lo mismo a través de un Modelo de Ecuaciones Estructurales que abarca diferentes factores conectados con la calidad del servicio logístico en comercio electrónico. Los hallazgos muestran los efectos significativos de factores de calidad del servicio logístico como la precisión de pedidos y el manejo de discrepancias de pedidos en la satisfacción del cliente. Este estudio también indica un impacto significativo de la satisfacción del cliente en la lealtad del cliente.