Desenvolvimento da Escala de Empatia em Design: Medindo a Empatia dos Funcionários em Relação aos Usuários no Design de Serviços

Resumo Para projetar serviços centrados no usuário, é essencial construir empatia em relação aos usuários. Portanto, é estratégico provocar empatia pelos usuários entre os profissionais envolvidos na formulação das experiências dos usuários de serviços. No entanto, há uma falta de ferramentas quantitativas para medir a empatia em design. Por meio de dois estudos, relatamos o desenvolvimento e a validação da Escala de Empatia em Design (EMPA-D). A ferramenta visa medir a empatia dos funcionários de serviços em relação aos usuários. Baseados em teorias da psicologia e do design, inicialmente geramos e testamos um conjunto de itens por meio de inspeção de especialistas e entrevistas cognitivas. No Estudo 1, administramos 16 itens a 406 funcionários de serviços em período integral de diversas indústrias, incluindo funcionários em posições de atendimento ao cliente. No Estudo 2, iteramos sobre itens adicionais e administramos uma escala revisada a 305 funcionários de serviços. O modelo selecionado consiste em 11 itens e possui uma estrutura de três fatores (Interesse emocional/Captação de perspectivas, Experiência pessoal e Autoconsciência), que mostrou um ajuste de modelo adequado e boa consistência interna. Evidências de validade convergente foram fornecidas por correlações moderadas da escala EMPA-D com medidas de empatia em psicologia (SITES, Quociente de Empatia, Índice de Reatividade Interpessoal), enquanto a validade discriminante foi demonstrada por correlações baixas com a medida de narcisismo Inventário Pessoal Narcisista. Esboçamos como essa medida de empatia autorrelatada pode apoiar as organizações na melhoria de seus serviços e discutimos as limitações potenciais de medir quantitativamente a empatia em equipes de serviço. Destaques da Pesquisa Apresentamos o desenvolvimento e a validação da Escala de Empatia em Design (EMPA-D), uma medida de autorrelato da empatia dos funcionários em relação aos usuários de um serviço. Relatamos dois estudos de validação e documentamos as propriedades psicométricas da escala. O modelo selecionado consiste em 11 itens e uma estrutura de três fatores (Interesse emocional/Captação de perspectivas, Experiência pessoal e Autoconsciência). A escala EMPA-D resultante contribui para preencher a lacuna em métricas para avaliar a empatia no contexto do design de serviços. Na indústria, medir a empatia dos funcionários apoia a seleção de intervenções empáticas apropriadas para fomentar a centralidade do usuário no serviço.