目的 本研究の目的は、特定のクイックサービスレストランにおける顧客の実際の購買行動を促進する要因を特定することである。この目的のために、合理化行動理論（TRA）とサービス・プロフィット・チェーンの構成概念を統合した概念モデルを提案する。設計／方法論／アプローチ 有名な国際的ブランドに属するフランチャイズのクイックサービスレストランの顧客から、合計430件のアンケート（および対応する購入レシート）を収集した。データは部分最小二乗構造方程式モデリングを用いて分析した。結果 分析した5つの要因のうち4つ（態度、行動意図、満足度、態度的ロイヤルティ）が、顧客の実際の購買行動にプラスの影響を与えることが明らかになった。しかし、知覚されたサービス品質の直接的な影響は確認されなかったものの、満足度と態度的ロイヤルティを介した間接的な影響のエビデンスが示された。実践的示唆 顧客の実際の購買行動に影響を与える要因を包括的に理解することにより、トップおよび中間管理職チームはマーケティングおよび業務戦略において改善が必要な領域を特定することが可能となる。結果は、特定のレストランにおける購買時のやり取りの中で行われる活動やプロトコルが、クイックサービスレストラン全般に対する顧客の個人的な信念と同等に極めて重要であることを示している。独創性／価値 提案されたモデルは、クイックサービスレストランにおける実際の購買行動の要因を包括的に理解するための先駆的な試みを示している。著者らの知る限り、本研究は実際の購買レシートデータを用いて、満足度、サービス品質、態度的ロイヤルティが実際の行動に及ぼす影響のエビデンスを提供した最初の研究である。
Mendocilla et al. (Wed,) がこの課題を調査しました。