Comportamento dos usuários de e-banking: qualidade do e-serviço, atitude e satisfação do cliente

Objetivo – O objetivo deste artigo é investigar os fatores que afetam o uso de e-banking com base na qualidade do serviço eletrônico (e-serviço), atitude e satisfação do cliente. Design/metodologia/abordagem – Um modelo conceitual para investigar os fatores que influenciam o uso de e-banking foi desenvolvido com base na revisão da literatura existente. O modelo empregou a variável de qualidade dos e-serviços, construção de difusão da inovação e autoeficácia para melhor refletir a visão dos usuários sobre o uso de e-banking. Os dados coletados de 254 usuários de e-banking foram usados para testar o modelo. Os dados foram analisados com base em PLS-SEM usando SmartPLS 3.0. Resultados – O resultado revela que a qualidade percebida do e-serviço tem uma forte influência na satisfação do cliente e no uso do e-banking, o que significa que uma maior qualidade do e-serviço tem o potencial de aumentar a satisfação e, consequentemente, resultar em mais uso do e-banking. Nas conclusões desta pesquisa, a competência da equipe de suporte ao e-serviço, a disponibilidade do sistema, o portfólio de serviços, a capacidade de resposta e a confiabilidade, nessa ordem, foram considerados os mais significativos na avaliação da qualidade do e-serviço. Implicações práticas – Isso oferece às instituições financeiras e profissionais informações relevantes que promoverão uma maior satisfação do cliente e uso do e-banking. Originalidade/valor – Este artigo contribui para o avanço do conhecimento em marketing bancário, fornecendo insights sobre os fatores motivacionais da qualidade dos serviços de e-banking e características pessoais.