Paradojas del servicio al cliente en el sector público

El uso de ideas sobre el servicio al cliente en el gobierno sigue siendo generalizado, aunque el concepto y sus implicaciones para la producción y entrega de servicios en el sector público siguen estando poco desarrollados. Este artículo presenta una serie de paradojas relacionadas con el servicio al cliente y su uso en el gobierno. La paradoja central y más preocupante es que las técnicas y herramientas de servicio al cliente aplicadas al gobierno pueden llevar a un aumento de la desigualdad política incluso cuando algunos aspectos del servicio mejoran. El argumento se estructura mediante la examinación de lo siguiente: las características estructurales predominantes de la gestión de servicios en el sector privado, la suposición de que la satisfacción del cliente es un objetivo central de las empresas de servicios, la comprensión del servicio al cliente que informa los esfuerzos actuales de reforma federal, y los desafíos operacionales y políticos del servicio al cliente como un objetivo de gestión pública.