Development of the Public Procurement Satisfaction Index (PPSI) Model and Moderating Effect of Unfair Trade Experience

국가 예산의 30% 이상을 차지하는 공공조달은 기업 경쟁력 제고와 약자 기업 육성 등 사회적 가치 창출을 견인하는 핵심 정책 수단으로서, 서비스 품질 개선과 고객만족 제고를 통한 효율적 운영이 요구된다. 그러나 기존의 범용적 서비스 품질 및 고객만족지수 모형은 주로 구매자 중심의 B2c 관점에 기반하고 있어, 공공조달이 지니는 제도적 특성과 공익적 성격을 충분히 반영하지 못한다는 한계를 지닌다. 이로 인해 공공조달 맥락에서의 분석 정밀성과 정책적 활용 가능성에는 제약이 존재한다. 본 연구는 공공조달 제도의 실질적 수요자인 공급기업 관점에서 공공조달 서비스 품질 차원을 도출하고, 서비스 품질–고객만족–성과 간 구조적 관계를 통합적으로 규명하는 한편, 이를 정량적으로 측정할 수 있는 공공조달만족지수(ppsi) 모형을 개발하는 것을 목적으로 한다. 또한 불공정 거래 경험의 조절효과를 실증적으로 검정함으로써 공공조달 정책 개선을 위한 시사점을 도출하고자 한다. 연구 목적 달성을 위해 공공조달에 참여한 공급기업 308개 사를 대상으로 설문조사를 실시하고, PLS-Sem을 활용하여 잠재변수 간 인과관계를 분석하였으며, 다중집단분석(mga)과 비모수적 순열검정을 통해 불공정 거래 경험의 조절효과를 분석하였다. 또한 Ppsi는 상위 차원에 사전 가중치, 하위 차원에 경로계수를 반영한 이중 가중치 구조를 적용하여 지수의 안정성과 설명력을 확보하였다. 분석 결과, 공공조달 서비스 품질의 각 차원은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 다시 고객충성도와 공익적 성과로 이어지는 구조적 관계가 확인되었다. 반면, 불공정 거래 경험은 이러한 경로를 유의하게 약화시키는 조절 요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 이는 공정성 훼손이 단순한 인식 차원을 넘어 정책 성과 창출을 제약하는 구조적 메커니즘으로 기능함을 시사한다. 한편 Ppsi의 전체 평균은 58.2점으로 나타났으며, 불공정 거래 경험 집단은 미경험 집단에 비해 유의하게 낮은 수준을 보였다. 본 연구는 G2b 공급자 관점에서 공공조달 맥락에 특화된 고객만족지수 모형을 제시함으로써 서비스 품질 및 고객만족 연구의 적용 범위를 확장하였으며, 공공조달 성과의 핵심 제약 요인이 공정성에 있음을 실증적으로 규명하였다는 점에서 중요한 정책적 함의를 제공한다.