オンラインリレーションシップマーケティングは顧客維持とクロスバイを強化するか？

オンライン消費者行動の一つの特徴は、代替案を探すコストが低いことです。したがって、顧客ロイヤルティはオフラインの文脈よりもオンラインの文脈で達成するのがより困難です。リレーションシップマーケティングの効果について議論した研究はありますが、そうした構成要素を検討したほぼすべての研究は「オフライン」の消費者行動の文脈で行われています。「オンライン」の文脈に関しては、インターネット技術と顧客ロイヤルティの概念の統合は、リレーションシップマーケティング文献の中であまり論じられていません。さらに、顧客維持とクロスバイの実際の購買行動を統合した実証研究は比較的少ないです。これに応じて、本研究ではリレーションシップ・ボンディング戦術、認知されたリレーションシップ投資、認知されたリレーションシップの質、顧客ロイヤルティ、顧客維持、クロスバイとの関係を検討するモデルを開発し、実証的なテストを行います。証券会社のオンライン顧客766人からの調査データを使用して、結果はリレーションシップマーケティングの効果を示し、オンライン顧客の認識にポジティブな影響を与え、その後ロイヤルティ、最終的には実際の購買行動に影響を与えることを明らかにしました。