Paradoxo da Recuperação de Serviço: Uma Meta-Análise

O Paradoxo da Recuperação de Serviço (PRS) surgiu como um efeito importante na literatura de marketing. No entanto, a pesquisa empírica que testou o PRS produziu resultados mistos, com apenas alguns estudos apoiando esse paradoxo. Devido a essas inconsistências, foi realizada uma meta-análise para integrar os estudos que lidam com o PRS e testar se as características dos estudos influenciam os resultados. As análises mostram que o efeito médio cumulativo do PRS é significativo e positivo em satisfação, apoiando o PRS, mas não significativo em intenções de recompra, boca a boca e imagem corporativa, sugerindo que não há efeito do PRS nessas variáveis. Análises adicionais de variáveis moderadoras descobrem que o design (transversal versus longitudinal), o sujeito (estudante versus não estudante) e a categoria de serviço (hotel, restaurante e outros) influenciam o efeito do PRS na satisfação. Finalmente, são apresentadas implicações para gerentes e direções para pesquisas futuras.