Formación de valor dominante del cliente en el servicio

Propósito El propósito de este documento es ampliar las discusiones actuales sobre la creación de valor y proponer una perspectiva de valor dominante del cliente. El punto de origen en una lógica de marketing dominada por el cliente (lógica C-D) es el cliente, en lugar del proveedor de servicios, la interacción o el sistema. El enfoque se desplaza de los procesos de servicio de la empresa que involucran al cliente, hacia la formación de valor multicontextual del cliente, involucrando a la empresa. Diseño/metodología/enfoque La formación de valor se contrasta con las visiones anteriores sobre el papel de la empresa en la creación de valor en un análisis conceptual que se centra en cinco aspectos centrales. Se presentan las implicaciones de las características propuestas de la formación de valor en comparación con enfoques anteriores. Hallazgos El documento destaca aspectos previamente ocultos sobre el papel de un servicio para el cliente. Se propone que el valor no siempre es un proceso activo de creación; en cambio, el valor está incrustado y formado en la realidad y vida del cliente, que son altamente dinámicas y multicontextuales. Esto lleva a la necesidad de mirar más allá de la línea de visibilidad centrada en interacciones visibles entre el cliente y la empresa, hacia la vida invisible y mental del cliente. De esto se sigue una necesidad de extender el alcance temporal, desde el intercambio y uso incluso más allá hacia las experiencias acumuladas en la vida y ecosistema del cliente. Limitaciones/implicaciones de la investigación Este documento es conceptual. Discute y presenta una perspectiva de valor dominante del cliente y sugiere implicaciones para la investigación empírica y la práctica. Implicaciones prácticas La conciencia del mecanismo del proceso de formación de valor del cliente proporciona a las empresas una nueva visión sobre la estrategia de servicio, el diseño del servicio y las nuevas innovaciones en servicios. Originalidad/valor El documento contribuye al extender el constructo de valor a través de una nueva perspectiva de valor dominante del cliente, reconociendo el valor como multicontextual y dinámico basado en la vida y el ecosistema de los clientes. Los hallazgos marcan nuevas avenidas para la investigación futura.