قياس رضا العملاء الخاص بالمعاملات في الخدمات

الهدف: تهدف هذه الدراسة إلى فحص معادلة استخدام استبيان رضا العملاء في أربعة سياقات ثقافية متباينة. التصميم/المنهجية/النهج: تعتمد الدراسة على 6,776 ردًا تم جمعها من زبائن الوجبات السريعة في اليونان، جامايكا، المملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية. النتائج: تكشف النتائج أن أوجه التشابه في قياس الرضا في هذه السياقات أكثر من الاختلافات، وتقترح أن تطوير مقاييس لفحص ومقارنة رضا المستهلك عبر الثقافات واللغات هو، بالفعل، ممكن. القيود/الآثار البحثية: تكشف البيانات عن وعد كبير بأن المقاييس الثقافية العابرة يمكن تحديدها واستخدامها للحصول على رؤى قيمة حول جدوى المنتجات والخدمات التجارية. وهذا يعني أن الباحثين قد يتمكنون من استخدام نفس الأدوات للقياس في سياقات مختلفة. ومع ذلك، فإن مزيدًا من البحث ضروري لدعم الملاءمة الثابتة لمقاييس المستهلك عبر الثقافات التي كانت محور هذه الدراسة. الآثار العملية: النتائج من هذه الدراسة مفيدة بشكل خاص للشركات متعددة الجنسيات، التي قد ترغب في قياس ومقارنة مستوى رضا عملائها في دول متعددة. القيمة الأصيلة: تضيف هذه الورقة إلى الأدبيات التي تقيم تحديات البحث عبر الثقافات.