Lier la gestion des plaintes au profit

Cet article soutient que la gestion des plaintes devrait aboutir à la satisfaction du client mais plus important encore, elle devrait conduire à une amélioration opérationnelle et à une performance financière améliorée. Il est soutenu que de nombreuses organisations ignorent la valeur opérationnelle des plaintes et, par conséquent, de nombreux processus de traitement des plaintes semblent destinés à apaiser les clients plutôt qu'à s'assurer que les problèmes ne se reproduisent pas. À partir de données d'une étude d'étalonnage empirique, basée sur un questionnaire détaillé complété par des responsables du service client dans 40 organisations au Royaume-Uni, les relations entre sept variables clés : processus de plaintes, satisfaction, fidélisation, amélioration des processus, attitude des employés et fidélisation, et performance financière sont calculées et un modèle de relation développé. Les résultats révèlent des corrélations significatives entre toutes les variables du modèle, ce qui conduit à la proposition de quatre tests cruciaux de gestion des plaintes. Il est suggéré que les améliorations financières pourraient être mieux exploitées en apportant des améliorations organisationnelles et en veillant à ce que les processus de plaintes soient « conviviaux pour le personnel », plutôt qu'en essayant simplement de satisfaire les clients.