Customer Dissatisfaction: The Relationship Between Types of Problems and Customer Response

Abstract For many service firms, successfully managing customer dissatisfaction is crucial to stability and profitable growth. It requires a strategy that identifies the connection between the type of problems and customer dissatisfaction responses, namely exit or voice. This research investigates that relationship through a quasi‐experiment that examines customer responses to four problems dealing with service outcomes, service process, pricing, and location. The results suggest that, overall, customers are more likely to voice than exit when they encounter problems, the importance of the problem is linked to the rate of taking action (voicing and exit), and outcome problems lead to greater exit than other problems. The implications for management include the direction that dissatisfaction management programs should take to enhance profitability. Résumé La gestion efficace de l'insatisfaction des clients est essentielle à la stabilité, à la croissance et au profit dans le secteur des services. Il faut une stratégie pour établir le lien entre les types de problèmes et les manifestations de l'insatisfaction, c'est‐à‐dire la manifestation verbale de l'insatisfaction ou le changement de foumisseur. Le présent document de recherche étudie cette relation dans le cadre d'une quasi‐expérience sur les réactions des clients aux quatre problèmes traitant des services en amont et en aval, la politique des prix et la politique de localisation. Les résultats révèlent que les clients sont en général plus susceptibles de manifester leur insatisfaction que de changer de foumisseur lorsqu'ils font face à des problèmes; l'importance du problème est lié au nombre de mesures prises et à le célérité avec laquelle les mesures ont été prises (manifestation verbale de l'insatisfaction ou changement de foumisseur); la médiocrité du service cause plus souvent un changement de fournisseur que les autres problèmes. À la lumière de ces fails, l'administration doit examiner l'orientation éventuelle des programmes de gestion de l'insatisfaction des clients afin d'augmenter la rentabilité.