As características de comunicação das equipes virtuais: um estudo de caso

As organizações estão enfrentando novos ambientes externos que exigem estruturas flexíveis. Várias organizações usaram equipes virtuais para proporcionar a responsividade ao cliente, flexibilidade de recursos humanos e rapidez na conclusão de projetos que esses ambientes demandam. As equipes virtuais criam desafios significativos de comunicação para seus líderes e membros. Esta pesquisa analisou as tecnologias de comunicação que a Equipe de Suporte ao Cliente Virtual (CST) da International Consulting Systems (ICS), o pseudônimo de uma organização da Fortune 500, utiliza para apoiar a interação da equipe, o grau em que os sistemas e a cultura da ICS apoiaram a CST e, finalmente, a mentalidade dos membros da CST em relação à comunicação e os métodos que seu líder usou para criar a confiança necessária para uma interação eficaz da equipe. As entrevistas revelaram que a missão, estratégia, tarefas, sistemas de recompensas e atitudes em relação à tecnologia da ICS apoiaram a estrutura da equipe virtual. Os membros da CST receberam um conjunto de tecnologias robustas para facilitar a interação; no entanto, eles contavam fortemente com correio de voz e um grande número de bancos de dados de equipes, projetos e organizações suportados pelo Lotus Notes para gerar uma linguagem comum que facilitasse a conclusão das tarefas.