過去は未来を予測するか？サービスシステムにおける遅延発表の事例

コールセンターなどの大規模サービスシステムにおける遅延発表への最近の関心に動機づけられ、サービスに入る最後の顧客の待ち時間（LES）を発表する正確性を調査します。実際、顧客は通常、遅延発表に対してバルクまたは少なからず忍耐力を失うことで反応し、その反応がシステムのパフォーマンスを変化させます。発表依存の顧客行動を持つ単一クラスの多サーバー・マルコフキューイングモデルにおけるLES発表の正確性を研究します。興味深いことに、このスタイライズされた設定においても、LES発表が常に正確であるとは限らないことを示します。これは、その正確性を注意深く研究し、それが正確である条件を特定する必要性を動機づけます。顧客反応を伴うシステムの直接分析は非常に困難なため、代わりに多サーバー・重交通分析に焦点を当てます。品質と効率重視、および効率重視の多サーバー・重交通レジームを考察し、両者のレジームのもとで、LES予測が漸近的に正確であるのは、ある規制条件が適用される限り、キュー長プロセスの漸近的変動が小さい場合に限ることを証明します。この結果は、実際にLES発表の正確性を簡単に確認するための手段を提供します。理論的結果を補完するために、実用的な管理上の洞察を生成するための広範なシミュレーション研究を行います。データは補足資料として、http://dx.doi.org/10.1287/mnsc.2016.2425 にて入手可能です。この論文はヨッシー・アビブ、オペレーションマネジメントにより受理されました。