The System of Working with Passenger Requests

Рассматривается необходимость развития превентивного управления обратной связью «пассажир-компания» на объектах железнодорожного транспорта, а также объединение и сопровождение каналов коммуникаций, которые обеспечивают возможность компании ОАО «РЖД» реагировать и управлять процессом работы с обращениями пассажиров. Одним из векторов развития управления обратной связью является изменение показателя оценки пассажирского комплекса, основанного на учёте количества полученных жалоб – «клиент всегда прав», к состоянию оценки уровня удовлетворённости пассажиров качеством услуг – «клиент доволен». Разработаны рекомендации по автоматизации процессов обслуживания клиентов и переходу к электронной системе подачи обращений в формате «единое справочное окно». Предложена единая система учёта и анализа обращений пассажиров, с основанная на проактивном управлении и работе на опережение. Предлагаемая система принятия управленческих решений будет ориентирована не только на коррекцию несоответствия, то есть устранение жалобы пассажира, но и учитывать возможные последствия данного несоответствия, вырабатывать предупреждающие и корректирующие действия.