Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management, Dan Kepuasan Konsumen Sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan KSPPS BMT Tumang Surakarta

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship management (CRM), dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pembiayaan KSPPS BMT Tumang Surakarta. Studi menggunakan pendekatan kuantitatif cross-sectional pada 150 pelanggan yang memenuhi kriteria purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan SPSS 22 setelah uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (B=0,163; p=0,015), CRM berpengaruh signifikan dengan arah negatif (B=-0,222; p=0,029), sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan paling kuat (B=0,577; p<0,001). Model signifikan (F=25,817; p<0,001) dengan adjusted R2=0,327. Karena hipotesis CRM memprediksi arah positif, H2 tidak didukung. Temuan menegaskan bahwa loyalitas tidak cukup dibangun melalui aktivitas CRM, tetapi melalui integrasi kualitas pelayanan, kepuasan, penyelesaian keluhan, komunikasi, dan penciptaan nilai relasional. Implikasi utama adalah perlunya CRM berbasis lifecycle pelanggan dan outcome seperti kepuasan, retention, repeat financing, dan complaint recovery.