Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Bedeutung von Service- und Einrichtungseigenschaften für die Zufriedenheit von Hotelgästen

ZUSAMMENFASSUNG In einem komplexen Dienstleistungsumfeld wie dem Hotelsektor liefert die Bewertung der wahrgenommenen Bedeutung von Service- und Einrichtungseigenschaften dem Management Informationen, um nicht nur ihr Serviceniveau zu benchmarken, sondern auch ihre Kundenbasis zu halten und zu erhöhen. Die vorliegende Studie untersucht die wahrgenommene Bedeutung der Service- und Einrichtungseigenschaften, die von einem 3-Sterne-Hotel angeboten werden. Die Ergebnisse der selbstverwalteten Umfrage von 101 Gästen dreier 3-Sterne-Hotelstandorte in Perth (Western Australia) zeigten, dass 13 der 18 Eigenschaften als wichtig wahrgenommen wurden. Die 18 Service- und Einrichtungseigenschaften wurden faktorenanalysiert und es traten drei Komponenten zutage: erlebte physische Einrichtungen, erbrachter Service und Dienstleistungsangebot. Diese drei Komponenten trugen erheblich zur Gesamtbewertung der Wichtigkeit der Hoteleinrichtungen bei. Statistisch signifikante Unterschiede wurden für Alter und Wohnort bei den Komponenten der physischen Einrichtungen und der erbrachten Dienstleistungen festgestellt. Die Ergebnisse wurden diskutiert und es wurden Implikationen mit weiteren Forschungsmöglichkeiten angeregt.