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Zweck – Dieser Artikel zielt zunächst darauf ab, Online-Dienstattribute zu identifizieren, die effizientes und effektives Einkaufen, Kaufen und Liefern erleichtern, basierend auf der modifizierten E‐S‐QUAL-Skala. Zweitens soll evaluiert werden, inwieweit aktuelle Online-Einzelhändler solche Dienstattribute als objektives Maß für die Serviceleistung bereitstellen. Design/Methodologie/Ansatz – Eine Inhaltsanalyse von 111 Websites für Damenbekleidung wurde durchgeführt, um die Leistung der Online-Händler bei der Bereitstellung von Online-Dienstattributen zu bewerten. Ergebnisse – Der allgemeine Umfang, in dem aktuelle Online-Händler Online-Dienstattribute bereitstellen, scheint gering zu sein. Es werden managementbezogene Implikationen angeboten, um Online-Händlern zu helfen, ihre Serviceleistung zu verbessern. Originalität/Wert – Diese Studie bietet eine objektive Möglichkeit, die Serviceleistung von Online-Händlern zu bewerten, und ergänzt damit bestehende Forschungen zur Online-Servicequalität, die auf Verbraucherwahrnehmungen und Bewertungen der Online-Servicequalität basieren. Darüber hinaus bietet der in dieser Studie entwickelte Kodierungsleitfaden ein einfaches und praktisches Werkzeug, das von Online-Händlern zur Selbstbewertung der Online-Serviceleistung genutzt werden kann.
Kim et al. (2006) untersuchten diese Fragestellung.
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