Coercition contre Choix : Évaluations des Citoyens sur la Qualité des Services Publics à Travers les Méthodes de Consommation

Traiter tous les répondants aux enquêtes de satisfaction des citoyens comme des « clients » risque de mal interpréter les résultats et de guider de manière erronée la prise de décision managériale. Les évaluations que les citoyens font de la qualité des services publics peuvent varier selon qu'ils ont une relation directe ou indirecte avec le service. De plus, les citoyens sont susceptibles d'évaluer les services différemment en fonction de s'ils consomment les services sous coercition ou par choix, bien que la qualité de l'interaction façonne l'impact du type d'interaction. Basé sur une série d'analyses empiriques, cet article démontre que les destinataires qui ont des interactions de qualité supérieure avec les prestataires sont susceptibles de donner des notes élevées pour les services électifs, tandis que les citoyens ayant des interactions de mauvaise qualité sont susceptibles de donner des notes basses pour les services coercitifs. De cette manière, la qualité de l'interaction influence les prédispositions des citoyens à évaluer les services haut ou bas en fonction de s'ils consomment le service par choix ou coercition.