Die Auswirkungen der historischen Zufriedenheit, der Merkmale bereitgestellter Dienstleistungen und der Dimensionen von Websites auf die allgemeine Zufriedenheit mit dem Erlebnis

Zweck Der Zweck dieses Papiers ist es, die tatsächliche Rolle der historischen Zufriedenheit (HSat), d.h. der Zufriedenheit, die nur aus vergangenen Erfahrungen resultiert und die jüngsten ausschließt, in B2C-Servicekontexten zu untersuchen, wenn Dienstleistungen offline erlebt werden, während die tatsächlichen Dienstleistungen online über die Website der Dienstanbieter gekauft werden. Design/Methode/Ansatz Der vorgeschlagene konzeptionelle Rahmen wurde getestet, indem er sich auf ein bestimmtes Unternehmen der Reisebranche konzentrierte, das für die Bereitstellung von Reisedienstleistungen verantwortlich ist sowie die Website verwaltet, auf der diese Dienstleistungen gekauft werden. Die Studienpopulation umfasste Kunden, die in den letzten 12 Monaten mindestens zwei Reisetickets online gekauft hatten. Um mögliche Selbstselektionseffekte zu reduzieren und die Verallgemeinerbarkeit der Ergebnisse der Online-Umfrage zu verbessern, wurde eine Nachstratifizierung angewendet. Das Messmodell wurde durch konfirmatorische Faktorenanalysen bewertet. Die direkten und indirekten Effekte von HSat auf die allgemeine Zufriedenheit mit dem Erlebnis (EOS) wurden mittels Strukturgleichungsmodellierung analysiert. Ergebnisse Der direkte Effekt von HSat auf EOS war höher als sein indirekter Effekt über offline Dienstleistungsdimensionen und Website-Dimensionen. Es wurde auch festgestellt, dass offline Dienstleistungsdimensionen einen direkten Einfluss auf EOS haben, während sie keinen indirekten Einfluss haben, da die Website-Dimensionen keinen direkten Effekt auf EOS haben. Forschungseinschränkungen/Implikationen Historische Zufriedenheit ist wirklich wichtig für den Aufbau von EOS für zuvor online gekaufte, aber offline erlebte Dienstleistungen. Praktische Implikationen Die Ergebnisse könnten Managern nützliche Werkzeuge zur Verfügung stellen, um Ressourcen zuzuordnen und auch ein noch höheres Niveau an EOS zu erreichen. Sie werfen auch Licht darauf, wie HSat die Offline-Dienstleistungswahrnehmung für online verkaufte Dienstleistungen formt. Originalität/Wert Nach dem Wissen der Autoren konzentrierte sich nur ein empirisches Papier auf „historische Zufriedenheit“, während keine Studien berücksichtigt haben, dass die Dimensionen der Offline-Dienstleistung und die e-Kundenzufriedenheit indirekt über die Dimensionen der Website verbunden sein könnten, ein Thema, das in diesem Papier untersucht wurde.