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Zweck Ziel dieses Papiers war es, die Beziehung zwischen elektronischem Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM) und Kundenzufriedenheit durch die mediierende Rolle des Kundenerlebnisses in der Bankenbranche zu untersuchen. Design/Methodik/Ansatz Die Daten wurden von Kunden von 10 Banken (5 öffentlichen und 5 privaten Banken) in Delhi, Indien, gesammelt. Insgesamt wurden 836 verwendbare strukturierte Fragebögen ausgefüllt, und die Daten wurden mithilfe von Strukturgleichungsmodellen (SEM) durch AMOS analysiert. Ergebnisse Die Ergebnisse zeigten, dass das Kundenerlebnis die Beziehung zwischen E-CRM und Kundenzufriedenheit mediierte und gut mit dem hypothesisierten Modell übereinstimmte. Forschungsbeschränkungen/Implikationen Das Modell wurde im Bereich der Bankenbranche getestet; zukünftige Ergebnisse könnten in verschiedenen Bereichen durchgeführt werden, um die Generalisierbarkeit zu verbessern. Eine vergleichende Studie zwischen öffentlichen und privaten Banken hinsichtlich E-CRM, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit könnte ebenfalls durchgeführt werden. Originalität/Wert Die Studie war die erste, die den Einfluss von E-CRM auf die Kundenzufriedenheit durch das Kundenerlebnis in der Bankenbranche eindeutig analysierte. Die Studie führte auch das Stimulus-Organismus-Reaktionsmodell (S-O-R) als theoretische Unterstützung ein, um E-CRM mit Kundenzufriedenheit durch Kundenerlebnis zu verbinden. Somit wird diese Studie die aktuelle Wissensbasis erweitern und E-CRM-Managern im Entscheidungsprozess helfen.
Kumar et al. (Mi,) untersuchten diese Frage.