Die Service-Profit-Kette: Überlegungen, Überarbeitungen und Neueinschätzungen

In den letzten 25 Jahren ist die Service-Profit-Kette (SPC) zu einem prominenten Orientierungspunkt für Service-Manager und Forscher geworden. In diesem Artikel reflektieren und synthetisieren wir veröffentlichte Forschung, um zu klären, was Forscher über die SPC gelernt haben und was weniger gut verstanden bleibt. Basierend auf einer eingehenden Diskussion des Feldes präsentieren wir eine überarbeitete SPC und schlagen mehrere Bereiche vor, in denen weitere Forschung lohnenswert wäre, wie z. B. die interne Servicequalität als spezifische Systeme von Praktiken im Personalmanagement, sowohl das Wohlbefinden der Mitarbeiter als auch der Kunden als zusätzliche Mediatoren, unterschiedliche Ziele der Mitarbeiter- und Kundenloyalität, Kontingenzen sowie nichtlineare und Feedback-Effekte. Wir schließen mit einer Neubewertung der SPC und diskutieren digitale und durch künstliche Intelligenz gesteuerte Veränderungen in der Struktur der SPC. Schließlich informieren wir basierend auf den diskutierten Erkenntnissen Wissenschaftler über den aktuellen Stand der SPC-Forschung und bieten eine detaillierte Agenda für zukünftige Forschung an.