Integration von KI in CRM: Herausforderungen und Richtlinien

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) birgt großes Potenzial zur Verbesserung der organisatorischen Effektivität. Um eine erfolgreiche KI-CRM-Integration zu erreichen, müssen Unternehmen einen von Herausforderungen und Komplexität geprägten Raum navigieren, der durch die charakteristische Natur der CRM-Prozesse gekennzeichnet ist. Sowohl Akademiker als auch Praktiker stehen jedoch weiterhin vor Herausforderungen beim Verständnis der organisatorischen und managerialen Elemente, die für eine erfolgreiche KI-CRM-Integration entscheidend sind. Diese Studie zielt darauf ab, diese Lücke zu schließen, indem sie die Herausforderungen identifiziert, die Unternehmen im Prozess der KI-Integration im CRM-Kontext überwinden müssen, von der ersten Entdeckungsphase bis zur finalen Erhaltungsphase. Da der Kontext der KI-CRM-Integration Expertise in künstlicher Intelligenz, Kundenbeziehungsmanagement, Datenwissenschaft und Betriebswirtschaft umfasst, verwenden wir einen Forschungsansatz, der qualitative Interviews mit verschiedenen Akteuren (Managern, Beratern und Spezialisten) in diesen Bereichen einbezieht, um vielfältige Einblicke in die Herausforderungen und Chancen der KI-CRM-Integration zu gewinnen. Wir identifizierten elf spezifische Herausforderungen im Zusammenhang mit KI-gestütztem CRM und entdeckten eine zeitliche Einteilung dieser Herausforderungen über die vier Phasen der KI-Implementierung. Darüber hinaus haben wir Richtlinien entwickelt, um diese Herausforderungen effektiv anzugehen. Die Ergebnisse tragen zu einem empirischen Verständnis der KI-CRM-Integration bei und bieten eine langfristige Perspektive zur Nutzung von KI für Kundenbeziehungen. Diese Forschung legt die Grundlage für die Erforschung der Aktivitäten und Fähigkeiten, die erforderlich sind, um die Herausforderungen der KI-CRM-Integration zu bewältigen, und bietet wesentliche Fragen für Manager, die sich auf diese Reise begeben.