تقييم مستوى جودة الخدمة المصرفية الإسلاميةمن وجهة نظر ورضا الزبوندراسة تطبيقية في المصرف الوطني الإسلامي

الغرض: هذه الدراسة تهدف للتعرف على مــــستوى جـــودة الخـــدمات المــصرفية الإسلامية والتي يقدمها المصرف الوطني الاسلامي في محافظة النجف الاشرف من وجهـــة نظـــر الزبون و تنــبع اهمية الدراسة من انها تتناول موضوع جــودة الخـــدمات المـــصرفية الاسلامية ،ان مثل هذه الدراسة ضرورية لتوفر قاعـده معلومـــاتية عن تقييــم الزبــائن لمســتوى جــودة الخدمــات المتوقعة و الفعلية و مقدار الرضا عن هذه الخدمات حيث انها تتميز بالنمطية والتي دفـعت المــصارف وبالخصوص المصارف الإسلامية لكي تهتم بجودة الخدمات التي تقدمها لتلبي متــطلبات الزبــائن و تحقق المــيزة التــنافسية، وتقديم هذه الخدمات وفق الشريعة الإسلامية والتي تضيف بعدا اخر وتميزها عن المصارف الأخرى التي يكون مبدا الربحية هو المبدا الأساس في تكوينها. المنهجية/ التصميم: وتكونت عينة الدراسة من زبائن المصرف الوطني الاسلامي وتم اختيارهم بشكل عشوائي وعن طريق عدة اساليب احصائية ، تم تحليل واختبار النتائج و الفرضيات حيث مثلت اهم النتائج بالتقـــييم الايجابي لمســتوى جـودة الخدمــات المصرفــية الفـــعلية والمتوقعة ، كذلك وجود تبايــن في الاهمية النــسبية و التي يتبعها الزبائن عند تقييم مستوى جـودة الخدمــات المصــرفية الإسلامية. النتائج: وانتهت الدراسة إلى وجوب قيام الإدارة المصرفية بوضع برامج عملية لتطوير خبرات وكفاءات العاملين بهدف تقديم أحسن الخدمات إلى العملاء إضافةً إلى اعتماد التقنيات التسويقية المتطورة وخصوصاً إدارة علاقات العملاء لمعرفة المعلومات المفصلة عنهم ولا سيما متطلباتهم وتفضيلاتهم ومن ثم تقديم الخدمات الملائمة لهم.