Compreendendo a lealdade eletrônica do paciente em relação aos serviços de saúde online

ANTECEDENTES: Instituições de saúde pública estão fazendo um grande esforço para desenvolver serviços online direcionados aos pacientes na tentativa de aumentar sua eficácia e reduzir despesas. No entanto, se os pacientes não utilizarem esses serviços regularmente, as instituições de saúde pública terão desperdiçado seus recursos limitados. Portanto, a lealdade eletrônica dos pacientes (e-lealdade) é essencial para o sucesso dos serviços de saúde online. OBJETIVOS: Nesta pesquisa, um Modelo de Aceitação de Tecnologia expandido foi desenvolvido para testar a intenção de e-lealdade em relação aos serviços de saúde online oferecidos por instituições de saúde pública. METODOLOGIA: Dados de uma pesquisa com 256 usuários de serviços de saúde online fornecidos pelo sistema sanitário público de uma região da Espanha foram analisados. O modelo de pesquisa foi testado utilizando a abordagem de modelagem de equações estruturais. RESULTADOS: Os resultados obtidos sugerem que os principais construtos do Modelo de Aceitação de Tecnologia (utilidade percebida, facilidade de uso e atitude) afetaram significativamente as intenções comportamentais dos usuários (ou seja, intenção de e-lealdade), sendo a utilidade percebida o antecedente mais decisivo das variáveis afetivas (ou seja, atitude e satisfação). Este estudo também revela um apoio geral à satisfação do paciente como um determinante da intenção de e-lealdade nos serviços de saúde online. IMPLICAÇÕES: Os formuladores de políticas devem se concentrar em buscar a maior atitude positiva nos usuários, melhorando a facilidade de uso e, principalmente, a utilidade percebida. Porque, através da satisfação dos pacientes, os hospitais públicos ampliarão sua intenção de e-lealdade do paciente, os prestadores de serviços de saúde devem sempre trabalhar para obter usuários satisfeitos e incentivá-los a continuar usando os serviços online.