Key points are not available for this paper at this time.
A inovação na ciência do serviço e a adoção de novas tecnologias de informação e comunicação estão transformando o cenário empresarial. Enquanto clientes mais velhos enfrentam desafios cada vez maiores para se adaptarem a novas tecnologias, clientes não alinhados podem estar assumindo posturas defensivas em relação à adoção de novas tecnologias. Essas posições céticas podem eventualmente enfraquecer as estratégias das empresas em direção ao caminho da transformação digital. Este artigo usa uma pesquisa qualitativa de estudo de caso para analisar uma rede portuguesa de empresas que se uniram em torno de uma tecnologia comum para oferecer serviços a seus clientes. Embora essa rede de negócios pareça reunir entusiastas em todo o país e pareça ter sucesso na prestação de serviços heterogêneos através de novas tecnologias, alguns clientes parecem contestar. Os resultados indicam que, enquanto clientes mais velhos estão tentando se adaptar a novas tecnologias ou pelo menos adotando uma postura otimista ao mostrar algum tipo de curiosidade, um nicho de clientes à parte não está superando concepções preconcebidas, o que os impede de entrar em contato mais próximo com novos mercados e serviços. Ao investir na integração de clientes céticos e na padronização das operações de serviço, as empresas podem evitar o boca a boca negativo, encontrar novas fontes de receita e expandir seus negócios, aumentando assim sua competitividade em relação aos concorrentes.
Mel�ão et al. (Qui,) estudaram essa questão.