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Resumo Este estudo explora a consistência entre as classificações em estrelas e os sentimentos expressos em avaliações online e como eles se relacionam com os diferentes componentes da experiência do cliente. Combinamos deep learning aplicado ao processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e redes neurais artificiais para identificar como os componentes positivos e negativos de 20.954 avaliações online postadas no TripAdvisor sobre atrações turísticas em Veneza impactam sua polaridade geral e as classificações em estrelas. Nossos resultados mostraram que a valência do sentimento está alinhada com as classificações em estrelas. Um efeito de cancelamento opera entre os sentimentos positivos e negativos vinculados às dimensões da experiência de serviço em avaliações mistas-neutras.
Alcañiz et al. (Mon,) estudaram esta questão.
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