超越交易：人工智能在塑造客户参与和忠诚度中的角色

这项定性研究解释了人工智能技术，特别是聊天机器人和推荐系统，如何影响印尼在线购物网站（尤其是Shopee）的客户参与和忠诚度。基于对25名用户的深入访谈，本研究考察了客户的体验、态度和行为。聊天机器人已被证明通过快速有效地回答简单问题（如订单状态和产品详情）提供了有价值的功能性参与。然而，它们在处理复杂问题时的局限性以及缺乏人际互动意味着用户在面对更复杂问题时仍然更倾向于与人交流。另一方面，基于人工智能的推荐系统在触发行为和情感参与方面非常有效。这种一对一的产品推荐不仅影响购买决策和产品发现，还能让客户感受到平台的“理解”，从而对客户忠诚度产生积极影响。总的来说，两种技术的结合通过其有效性和个性化使客户关系管理（CRM）倡议得以实现，导致更高的客户忠诚度水平。