用于医疗保健患者服务的人工智能支持的客户关系管理平台：在可负担性、依从性和可达性方面的治理策略和结果（预印本）

背景 医疗组织面临越来越大的压力，必须在解决可负担性、依从性和可达性问题的同时改善结果。传统的信息技术系统，例如电子健康记录（EHR），能够捕获临床数据，但缺乏主动患者参与的功能。人工智能（AI）支持的客户关系管理（CRM）平台，如Salesforce Health Cloud，作为患者支持的工具，通过结合预测分析、工作流自动化和个性化而逐渐崭露头角。目标 本文探讨了人工智能支持的CRM平台在大型医疗企业中支持患者服务的角色，特别关注可负担性、依从性和可达性。它审视保障采用和长期影响的治理和项目管理实践。方法 在财富10强医疗组织和财富100强咨询主导项目中，对四个企业级实施进行了案例知情的主题分析。审查了项目文档、利益相关者反馈会议和项目治理报告。通过对观察到的治理模型、利益相关者参与实践和结果测量方法的反复综合，得出了主题。结果 出现了四个主题：（1）将项目与以患者为中心的结果对齐可确保组织支持；（2）持续的利益相关者参与提高了采用率和可用性；（3）混合治理模型在灵活性与合规性之间取得平衡，推动创新，同时确保审计准备；（4）人工智能支持的CRM平台在可负担性（更快获得财务援助）、依从性（降低中断风险）和可达性（缩短治疗启动时间）方面显示了可衡量的改善。结论 人工智能支持的CRM平台不是信息技术系统的升级，而是以患者为中心转型的推动者。其有效性取决于治理、领导力和与患者结果的对齐。通过关注可负担性、依从性和可达性，医疗企业可以利用这些系统大规模改善患者的福祉。